ミステリーショッパー

店舗のCS（顧客満足度）を高めるための仕組みの一つで、覆面調査とも言います。
客に扮した調査員が店舗を利用し、QSCA（品質・サービス・清潔・雰囲気）全般にわたりチェックし、その結果を依頼主に報告、一層のCS向上と改善につなげる仕組みです。
客の顔と来店日や時間が店舗に知られていないので、店舗の日頃のオペレーションがありのままに反映・採点される点に特徴があります。
店舗側に対しては、お客さんからの評価ということで、客観的であり、評価結果も素直に聞き入れてもらえるという面があるので、この仕組みを積極的に利用しているフランチャイズ本部も多いです。
この仕組みは、本部のスーパーバイザーの業務と混同される場合があるが、スーパーバイザーの業務は、加盟店に対する経営・営業指導と契約内容の遵守と違反のチェックであり、ミステリーショッパーとは根本的に異なります。

用語集一覧ページへ